5 вещей, которые по-настоящему раздражают постояльцев отеля, и как этого избежать

№18-19(771) 13 — 19 мая 2016 г. 11 Мая 2016 0

Управляющая Inter Continental Hotel Kiev Анастасия Жолинская

О некоторых секретах тем, кто интересуется гостиничной сферой, рассказывает отельер и управляющая Inter Continental Hotel Kiev Анастасия Жолинская.

Предполагаю, что у каждого из нас есть свои критерии оценки отелей, в которых мы останавливаемся. Когда переступаешь порог вестибюля, самая незначительная деталь может поселить в нас сомнения.

Работая в первоклассном отеле, я убедилась, что обычно гости не расстраиваются по поводу глобальных вещей, а наоборот, переживают о том, что мы, отельеры, считаем тривиальным. Не только та или иная услуга, но и неверно подобранная фраза персонала может стать ключевой для гостя на протяжении всего времени пребывания его в отеле. Никогда не пренебрегайте тем, чтобы разрешить неопределенные ситуации, найти нужную информацию, и не рассчитывайте на других. Наблюдайте за гостями, и если понадобится, делитесь своими замечаниями с членами вашей команды. Даже те из них, кто не особо вовлечен в определенные задачи, могут принести ощутимую пользу.

Вот 5 пунктов, на которые следует обратить внимание.

1. Неверное приветствие. Обращение к гостю в неправильной манере полностью разрушает его первое впечатление. Представляете, если, к примеру, при обращении к судье Верховного Суда, профессору или члену королевской семьи будут использоваться неуместные названия? Или неверно произноситься их фамилии? Ваш персонал этим грешит? Вы когда-нибудь проверяли, как они произносят ФИО прибывших гостей? Нехорошо, если ко всему прочему вы не научили своих коллег, как вежливо интересоваться у клиентов их именами. «Не могли бы вы, пожалуйста, напомнить свою фамилию?» — это хороший способ узнать имя.

Выход: На утреннем собрании пройдитесь по списку фамилий всех прибывших и выберите самые труднопроизносимые. Просто потренируйтесь несколько раз их выговорить, это займет всего пару минут! Более того, я всегда уделяю лишние 10 минут своим подчиненным, и мы вместе «гуглим» наших гостей, чтобы узнать, какие должности они занимают, как к ним правильно обращаться и вся ли информация о них у нас правильно указана. Таким образом, мы чувствуем себя гораздо увереннее, обеспечивая превосходное обслуживание.

2. «Простите, но у нас нет...» Эта фраза приводит меня в бешенство. Она указывает на то, какой вы лидер. Я расскажу вам, насколько эта фраза может раздражать как менеджера, так и гостей.

Я всегда учила свою команду не употреблять это словосочетание, потому что у нас все есть, и мы все можем, а если и нет, то проблема решается в течение 10 минут. Помню ситуацию, когда после открытия отеля лаунж-бар B-Hush был сильно переполнен: кофе и чай заказывались беспрерывно. Внезапно я увидела, что официанты обслуживают посетителей без чайных и кофейных ложек. Я остановила коллегу и спросила, где ложки. Она как ни в чем не бывало ответила: «Закончились!» Я немедленно отправила ее в кладовую, объяснив, что помыть ложки занимает секунды и не убивает уровень сервиса. Потом я попросила ее передать мое послание остальным, чтобы они вместе перемыли все ложки. Как только вы начнете занижать стандарты, вы никогда не вернете свою команду на безупречный уровень.

Еще одна история приключилась недавно. Я заказала капучино с дополнительной корицей. Капучино принесли, добавив «извините, корицы больше нет, только палочки остались». На месте официанта я бы додумалась взять терку и просто натереть щепотку корицы в кофе! По-моему, здесь нет скрытой философии. Как гость я почувствовала легкое разочарование.

Выход: Выберите несколько позиций, которые могут быстро заканчиваться, и обучите команду, как себя вести в таких случаях. Организуйте короткую ролевую игру. К примеру, у вас закончился лимон — предложите вместо него лайм. Закончился сахар — предложите мед или сироп. Мы с командой составили список «must have позиций», за которые раз в неделю отвечает человек в каждом департаменте.

3. «Без проблем» и «сейчас я проверю» — вы наверняка замечали, что как только вы просите о чем-то, а в ответ слышите «без проблем», они почему-то появляются. Вместо этой фразы отвечайте «конечно». Это звучит вежливее. Если гость благодарит вас, ответ «без проблем» звучит слишком фамильярно, так что однозначно отвечайте «всегда к вашим услугам».

Когда гость интересуется, можно ли убрать в его комнате, или просит филе миньон без картофельного пюре, обычный ответ таков: «Сейчас проверим», и персонал исчезает. Это подходящий ответ в магазине, офисе или забегаловке, но не там, где существуют определенные стандарты. Не думали ли вы использовать в данном случае такую фразу: «Позвольте мне убедиться»? Она звучит намного профессиональнее и дает гостю чувство уверенности в том, что он имеет дело с квалифицированным персоналом.

Выход: Обучение и репетиции.

4. Чрезмерная болтовня персонала друг с другом, например, такая, что гостям приходится поднимать руку, чтобы сделать заказ, — грубое нарушение. Работа в позитивной среде — это очень важно, а стресс убивает хорошее настроение, но когда команда этим злоупотребляет, меры должны предприниматься незамедлительно. Такие ситуации — это даже не первый звоночек, это привычка, которую нужно искоренить.

Выход: Чаще выходите в зал из своего кабинета! Наблюдая за работой команды, реагируйте.

5. Недостающие лампочки и неправильное произношение. Для перфекциониста (если вы работаете в первоклассном отеле) стандарты должны быть доведены до совершенства. Здесь нет места для таких раздражителей, как потухшие подсвечники или мигающие лампочки, неправильное произношение позиций в меню или их написание. Это все не годится.

Выход: Проверяйте, интересуйтесь у команды, если кто-то жалуется на это (если персонал не докладывает вам, выясните, почему) и немедленно устраняйте подобные недостатки.

Вы наверняка можете добавить в этот список еще массу вещей, но я убеждена, что как только вы обнаружите свои слабые стороны, успех наполовину в ваших руках.

Обычно мы просим прощения за каждую ситуацию. К сожалению, частые извинения портят команду и занижают стандарты. Вернуться к совершенству тяжело, но делать это надо с позитивной энергетикой. Настройте свои ожидания на высокую волну и просто мотивируйте команду, создавайте из них лидеров и признавайте их лучшими, чтобы они в свою очередь баловали и очаровывали ваших гостей.

Уважаемые читатели, PDF-версию статьи можно скачать здесь...

Полонина в огне

С начала 2016 г. в Ивано-Франковской области возникло шесть чрезвычайных ситуаций...

Стратегические издержки пыток: как Америка...

Страх способен подвигнуть политиков к готовности задействовать порой даже самые...

Швейцарская тюрьма установит защиту от дронов

Тюрьма швейцарского города Ленцбург (кантон Аргау) намерена потратить 200 000 франков на...

Прощай, забой! Гуд бай, мореходка!

Проблема не профессии, а в том, обеспечит ли государство свежевыпущенных специалистов...

Комментарии 0
Войдите, чтобы оставить комментарий
Пока пусто
Блоги

Авторские колонки

Ошибка