Жалуйтесь в QR-код!

17 Октября 2018 0

Книга жалоб и предложений

В преддверии отмены нормы об обязательном наличии в украинских магазинах и заведениях общепита жалобных книг международная исследовательская компания по управлению Customer Experience 4Service Group представила проект Sarafan, который предоставляет возможность высказать все свои претензии либо пожелания в электронном виде непосредственно директору или владельцу бизнеса.

Напомним, в конце сентября правительство разработало проект постановления «О внесении изменений в Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров». Данный документ предусматривает отказ от ведения книг жалоб и предложений для отечественных магазинов, ресторанов и кафе.

Инициатором изменений выступило Минэкономики, мотивируя их экономией на печати и покупке книг на общую сумму 123 млн. грн. в год (по 517 грн для каждого бизнесмена). Так же, по мнению чиновников отсутствие книг жалоб и предложений поможет улучшить бизнес-климат в стране. (Непонятно только как?)

Чтобы не оставлять граждан наедине с часто никудышным отечественным сервисом, 4Service Group разработала онлайн-сервис Sarafan. Любое заведение торговли или общепита, которое заинтересовано в улучшении обслуживания клиентов может заказать себе разработку уникального QR-кода. Посетитель желающий пожаловаться либо высказать благодарность (так тоже бывает), может сканировать этот код своим смартфоном и отправить sms-сообщение непосредственно директору или владельцу предприятия (в зависимости чей номер телефона будет предоставлен компанией для обратной связи).

Стоимость услуги разработки QR-кода для подключения к Sarafan зависит от количества заведений, которыми располагает предприятие. Цена дальнейшего обслуживания стандартная - $10 в месяц.

Добавим, что в рамках социального проекта «Хочу гарний сервіс» от Sarafan, компания 4Service Group провела исследование взаимодействия клиентов и компаний.

Выяснилось, что за последние полгода с жалобами или предложениями обращались только 16% клиентов, остальные (84%) предпочитали не тратить свои время и нервы.

Для общения с ответственными представителями компаний чаще всего используется телефон горячей линии (40%). Значительное количество граждан продолжают писать письма -- претензии по почте отправило 22% респондентов. Высказывали пожелания в устной форме 16% опрошенных и лишь 9% оставили записи в книге жалоб.

На вопрос, насколько быстро после жалобы с вами связались представители предприятия, 65% ответили «не связались вообще», в течение часа и через несколько часов получили обратную связь по 14% респондентов, еще 7% дождались реакции только на следующий день.

Как правило, сотрудники компаний на просьбу предоставить книгу жалоб или позвать руководителя реагируют нейтрально (50%). Более трети реагируют негативно (36%). Но и есть те, кто относится к подобным просьбам доброжелательно (14%).

При этом в 53% случаев вопрос не решается в соответствии с ожиданиями клиента. Для 22% претензии удовлетворяются лишь частично. И только четверть опрошенных получили, по их мнению, полную сатисфакцию.

Чаще всего жалуются:

47% -- некачественный товар или услуга;

20% -- медленное обслуживание;

19% -- некорректное поведение персонала;

15% -- проблемы с интерьером;

7% -- обман;

4% -- другое.

Только 8% респондентов все нравится, и они оставляют после себя лишь позитивные отзывы. И это все, что пока нам нужно знать о суровом украинском сервисе.


Загрузка...
Загрузка...
Комментарии 0
Войдите, чтобы оставить комментарий
Пока пусто

Получить ссылку для клиента
Авторские колонки

Блоги

Маркетгид
Загрузка...
Ошибка