Каковы чиновники — таков и «рудимент»

№16 (904) 19 — 25 апреля 2019 г. 17 Апреля 2019 0

Кабмин по инициативе Минэкономразвития отменил норму обязательного ведения книги отзывов и предложений с формулировкой, что она была введена еще в советские времена и как «форма защиты прав потребителей является неэффективной и никоим образом не решает их проблем. На практике существует ряд современных и более действенных инструментов защитить свои права: возможность оставлять отзывы на сайтах самих заведений или же на других специализированных сайтах, прямые обращения в Госпродпотребслужбу, в ГФС или в суды. Отмена книг позволит уменьшить финансовые расходы всех предприятий на 125 млн. грн. в год».

Глава Минэкономразвития Степан Кубив считает книги жалоб и предложений «советским рудиментом, не защищающим потребителя, а создающим дополнительные издержки для бизнеса». Честно говоря, я только раз воспользовалась книгой жалоб, причем безуспешно, так что у меня нет определенного мнения, действительно ли нам следует избавиться от этого пережитка. Было бы интересно узнать, что думают об этом специалисты.

Елена ИВАЩЕНКО, Полтава

Вопрос нашей читательницы следует переформулировать: настолько ли в нашей стране эффективно защищены права потребителей, что от книги жалоб можно безболезненно отказаться?

Лукавая гармонизация

Для начала разберемся с терминологией. В СМИ упоминают и «книгу жалоб», и «книгу отзывов». До недавнего времени действовало постановление Кабмина №833 от 2006 г. «Порядок ведения торговой деятельности и правила торгового обслуживания». Согласно документу, субъект хозяйствования был обязан иметь «на видном и доступном месте уголок покупателя, в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, книга отзывов и предложений, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей, а также лицензия». Так что будем придерживаться ее официального названия.

Что собой представляла книга отзывов и предложений (КОИП) и для чего была предназначена? Это был документ строгой отчетности, пронумерованные листы в нем были прошиты, скреплены печатью и подписаны должностным лицом, отвечающим за ведение книги. В ней должны были быть расчерченные поля — с одной стороны графы для комментариев администрации и их контактные данные, с другой — поля для жалоб. При внесении обращения (жалобы) потребитель должен был указать свои данные и почтовый адрес. Он также имел право записывать предложения, отзывы и замечания.

Работник предприятия, действия которого вызвали нарекания, должен был не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю или его заместителю, а также предоставить письменное объяснение. Руководитель в свою очередь был обязан в недельный срок рассмотреть запись, разобраться в сути вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. По результатам рассмотрения заявления он должен был в недельный срок в обязательном порядке направить письменный ответ потребителю по указанному им адресу.

За несоблюдение такого порядка была предусмотрена ответственность. Согласно ст. 155 Админкодекса, нарушение правил торговли, выполнения работ и предоставления услуг влечет наложение штрафа от одного до десяти необлагаемых минимумов доходов граждан (17—170 грн.).

По словам представителя киевской Госпродпотребслужбы Виталия Вишняка, КОИП была действенным механизмом защиты прав потребителей, но только в тех случаях, когда они правильно заполняли все графы: указывали даты внесения записей, излагали суть жалоб и адреса для обратной связи. Если после семи дней человек не получал ответа, он обращался в службу и указывал, когда и где написал жалобу. После этого специалисты выезжали на проверку, изучали книгу и в случае подтверждения факта применяли к нарушителям меры административного воздействия.

После отмены КОИП с формальной точки зрения ущемления прав потребителей не произошло, за исключением того, что рассмотрение их жалоб превратилось в более длительный процесс. Согласно ст. 20 закона «Об обращениях граждан», «обращения рассматриваются и решаются в срок не более одного месяца со дня их поступления, а те, которые не нуждаются в дополнительном изучении, — безотлагательно, но не позднее пятнадцати дней со дня их получения». А КОИП, как указывалось выше, позволяла решить проблему через неделю после ее возникновения.

Другое дело — юридическая неосведомленность граждан. Подавляющая часть населения страны и понятия не имели о таком механизме защиты своих прав, как

КОИП, а те, кто воспользовался этой возможностью, зачастую оставались недовольны. Достаточно зайти в интернет, чтобы убедиться в этом. Хозяева ресторанов, например, указывают, что жалобной книгой посетители пользуются редко, в основном оставляют благодарности. Гости ресторанов, с одной стороны, опасаются угодить в неприятную ситуацию, а с другой — не видят смысла: 17 грн. штрафа — просто издевательство. Как написала одна киевлянка, после того как ей нагрубили и принесли сильно завышенный счет, она, пролистав КОИП, увидела, что ее предыдущую запись проверил человек, на которого она пожаловалась за хамское обслуживание.

Т. е. правительство вместо того, чтобы превратить КОИП в более эффективный рычаг защиты прав потребителей, решило от нее вообще отказаться? Не все так однозначно. Минэкономразвития, например, указало, что в ЕС функционирует трехуровневый механизм рассмотрения жалоб потребителей.

Неформальный — обращение к производителю, продавцу или дистрибьютору, в контролирующие организации либо в органы местного самоуправления. Внесудебный — онлайн-механизмы разрешения споров и обращение в европейские потребительские центры (European Consumer Centres). Формализованный — использование т. н. процедур малозначимых споров (European Small Claims Procedure), обращение в судебные инстанции. Если в Европе он работает, почему бы и нам его не применить?

Профессор КНТЭУ, эксперт по вопросам безопасности пищевых продуктов Елена Сидоренко обращает внимание на то, что в ЕС система контроля безопасности продукции выстроена таким образом, что достаточно одного из уровней, в частности неформального, чтобы нарушения были устранены. В Украине другая ситуация — система защиты прав потребителей должным образом не функционирует, и КОИП не была лишней.

— Мне довольно часто приходится участвовать в проверках торговых сетей и магазинов, и когда я вижу в жалобной книге обращение разгневанного покупателя на всю страницу с нецензурными словами, то понимаю, почему такие книги исчезают и заменяются новыми, — говорит г-жа Сидоренко. — Могу привести такой пример. Недавно написала жалобу на отсутствие рецептурного состава в кондитерских изделиях одной из кофеен. Через полторы недели администрация прислала на мой Viber подробный ответ с копией сертификатов, извинилась за задержку, сославшись на выходные.

Отмена КОИП — не катастрофа, однако я считаю ее присутствие в «Уголке покупателя» конкурентным преимуществом хозяев торговых заведений. Наличие такой книги свидетельствует об уважении и доверии к покупателям, это значит, что собственнику нечего скрывать и он готов отвечать за качество продукции.

Как считает юрист Владимир Столитний, закон «Об обращении граждан» никто не отменял, люди могут обратиться в любую организацию, в т. ч. в Госпродпотребслужбу, письменно или по e-mail получить ответ в течение 30 дней. Никто не запрещает также позвонить на горячую линию сети супермаркетов или опубликовать жалобу в соцсети, где, в отличие от бумажной книги, не надо оставлять персональных данных, которыми могут воспользоваться мошенники.

У исполнительного директора Союза потребителей Украины Максима Несмиянова другое мнение. По его словам, КОИП — это дешево и доступно для всех независимо от возраста. Далеко не все граждане имеют компьютеры и доступ к страницам продавцов в соцсетях, особенно это касается старшего поколения. А чтобы дозвониться на горячую линию, нужна железная выдержка и много свободного времени.

Согласен с ним и глава общественной организации «Укрспоживконтроль» Максим Гончар. По его словам, отмена КОИП — преждевременный шаг.

— Вот говорят, что такая книга — архаичный и устаревший инструмент, — рассуждает г-н Гончар. — Я путешествовал по Норвегии и на берегу фьорда увидел столик для отдыха, сбоку был прикреплен карманчик. Я заглянул в него и увидел книгу жалоб. Такие формы отзывов имеются и в Польше. Украина продолжает идти путем дерегуляции и уменьшения давления на бизнес, но по факту планово и системно уничтожается система защиты прав потребителей. Происходит это под видом гармонизации украинского законодательства с европейским, но без учета национальных интересов. Результат налицо. Например, в нынешнем году была проведена проверка семи видов пельменей, и выяснилось, что 100% продукции не отвечало нормам по физико-химическим показателям и половина — по микробиологическим.

Что касается заявленной экономии в 125 млн. грн. в год, то непонятно, откуда взялась эта цифра. Если разделить эту сумму на количество предприятий в Украине, то каждое из них тратит на содержание КОИП не более 200 грн. в год, а то и меньше.

— Об экономии не может быть и речи. Есть другие категории, чтобы экономить, например, можно уменьшить налоги, которые платят предприятия. На книге они не сэкономят. Ее присутствие — это проявление уважения к своему потребителю, — считает г-н Гончар.

К слову, директор Украинской ассоциации поставщиков торговых сетей Алексей Дорошенко уверен, что стоимость ведения КОИП чиновники завысили в 10 раз и необходимо внедрить систему, которая будет заменять ее.

Мы заглянули в интернет и выяснили, что выбор КОИП громаден: минимальная цена — 9 грн., максимальная — 800 грн. Все зависит от того, насколько презентабельно хочет выглядеть предприятие.

Устно и письменно

Вполне вероятно, что после президентских и парламентских выборов КОИП все же вернут в «Уголок покупателя», однако и без нее у граждан есть возможность защищать свои права.

В соответствии со ст. 8 закона «О защите прав потребителей» в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока недостатков приобретенного товара потребитель имеет право требовать пропорционального уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок или возмещения расходов.

При выявлении на протяжении гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации вещи потребитель имеет право потребовать от продавца (производителя) расторжения договора и возврата уплаченной денежной суммы либо замены товара на такой же или аналогичный.

Существенный недостаток товара — это когда он вообще не может быть устранен, его устранение требует более 14 календарных дней и если он становится совсем другим, чем предусмотрено в договоре.

Во всех этих случаях потребитель должен подать на имя предприятия письменное заявление, в котором изложена суть вопроса. Субъект хозяйствования обязан зарегистрировать документ. Если он отказывает потребителю в регистрации его заявления, тот направляет обращение по почте с уведомлением о вручении. При этом потребитель должен предъявить копию чека и техпаспорта с отметкой о дате продажи.

В случаях, когда с продавцом не удается договориться, следует обратиться в суд или в Госпродпотребслужбу (01001, Киев, ул. Б. Гринченко, 1, тел. горячей линии: 044-364-7780, 050-230-0428), а также в ее территориальные органы (адреса и телефоны можно найти на сайте www.consumer.gov.ua).

Электронный адрес Госпродпотребслужбы: z-elena@consumer.gov.ua. Следует иметь в виду, что при переписке служба не принимает и не может отправлять письма на адреса, зарегистрированные на серверах РФ (например mail.ru, yandex.ru, rambler.ru и т. д.).

Согласно ст. 5 закона «Об обращениях граждан», жалоба может быть устной или письменной. Устное обращение излагается гражданином на личном приеме или по телефону и записывается (регистрируется) должностным лицом.

Письменное обращение направляется по обычной или электронной почте, в нем указывают фамилию, имя, отчество, место жительства гражданина, излагают суть вопроса. Оно должно быть подписано заявителем с указанием даты. В электронном обращении также следует указать адрес электронной почты, на который заявителю может быть направлен ответ, или сведения о других средствах связи с ним. Применение электронной цифровой подписи при отправке электронного обращения не требуется.

При обращении в Госпродпотребслужбу подают следующие документы: сама жалоба; копии обращения к субъекту хозяйствования и документа, удостоверяющего факт приобретения продукции; копия техпаспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи, а также другие документы, касающиеся рассмотрения обращения.

Поскольку сегодня многие граждане покупают товары в интернет-магазинах, следует поговорить об этом отдельно. Чтобы не попасть впросак, обратите внимание на обязательную информацию, которая, согласно ст. 13 закона «О защите прав потребителей», должна присутствовать на сайте: наименование продавца, его местонахождение, порядок принятия претензий; основные характеристики продукции; цена, включая плату за доставку и условия оплаты; гарантийные обязательства и порядок расторжения договора.

Практика показывает, что люди попадают в ловушку по той причине, что нельзя установить наименование продавца и его местонахождение, потому что хитрые продавцы указывают только электронную почту и номера мобильного телефона.

Кроме того, в большинстве случаев продавцы не являются владельцами интернет-магазинов. Даже больше — через один интернет-магазин реализовывать товар могут несколько десятков продавцов. Также следует отметить, что при покупке товара через интернет-магазин потребитель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром, а ориентируется только на его изображение, текстовое или словесное описание. Пользуясь таким положением, недобросовестные продавцы могут реализовывать некачественный, фальсифицированный или контрабандный товар. После получения денег они могут вообще не передать товар или прислать тот, который потребитель не заказывал или его технические характеристики не соответствуют заявленным на сайте.

Отсутствие информации о наименовании и местонахождении продавца делает невозможным проведение проверок со стороны Госпродпотребслужбы, которая не имеет полномочий на розыскные действия. Поэтому чтобы обезопасить себя от неудачной покупки в интернет-магазине, сохранить средства и нервы, при отсутствии наименования и местонахождения продавца от покупки лучше отказаться.

Уважаемые читатели, PDF-версию статьи можно скачать здесь...

загрузка...
Loading...

Загрузка...

Блоха и керосин в придачу

Основной удар будет нанесен по телеканалам и интернет-площадкам, которые вызывают у...

И четверг станет пятницей

У давних идей периодически возникает шанс на возвращение в русло экономического...

ООН: к 2100 году температура на планете возрастет на 3,2...

26 ноября опубликован ежегодный доклад об объемах выбросов в атмосферу Земли Программы...

ЗЕмельный блеф

Иностранные инвесторы уже сейчас обрабатывают и частично владеют почти 1 млн. га наших...

С каких пор Украина — «критически важный» союзник...

Выслушав показания представителей госдепартамента США Джорджа Кента и Уильяма...

Последний(?) компромисс

При годовом плане в 1 млрд. грн. за 8 месяцев 2019-го от растаможки в госбюджет поступило 7,1...

Загрузка...

Движение в разнонаправленных векторах*

Общемировой тренд — поворот крайне вправо — усилился с приходом в Белый дом...

Лучшие и худшие пенсионные системы мира

По прогнозам ООН, к 2070 г. звание «пенсионер» будут носить почти 20% жителей нашей...

Политические парадоксы отопительного сезона

Накануне отопительного сезона более 20 тыс. абонентов левобережной части г. Днепр, а в...

Кузнецы глобального ВВП в 2019-м и 2024 г. — ТОП-20

Вклад Китая в глобальный экономический рост превышает 32%, а Индия в ближайшие пять лет...

Без молока, но зато с ящуром

Если Украина потеряет статус благополучной -- с точки зрения многих болезней животных...

Блокчейн-технологии & молоточные торги

Самый дорогой чернозем — кировоградский. Самая дешевая земля — в Закарпатье —...

Комментарии 0
Войдите, чтобы оставить комментарий
Пока пусто
Loading...
Получить ссылку для клиента

Авторские колонки

Блоги

Idealmedia
Загрузка...
Ошибка