«Мужчины тратят на одежду больше, чем женщины»

№34 (618) 24 – 30 августа 2012 г. 23 Августа 2012 0

Менеджер элитного киевского бутика рассказала о покупательских интересах в высоком ценовом сегменте, о странностях некоторых клиентов, самых больших чаевых и золотом правиле работы.

В нынешнем году покупатели менее активны, чем в прошлом, возможно, это связано с кризисом, но самое интересное, что уровень продаж в дорогом бутике Киева не упал, разве что люди стали делать покупки более обдуманно и не так много на них тратят. Значительно подорожало сырье и фурнитура, также повысилась стоимость услуг мировых фабрик — итальянских, французских, американских, вьетнамских и турецких.

Я встретилась с Натальей в магазине в ее выходной день. Множество красивых вещей и ярко одетых манекенов не давали мне сосредоточиться. Первый вопрос был такой: «Вспомните максимальную сумму одноразовой покупки».

Девушка, не задумываясь, ответила:

— 318 000 грн. И это только одежда, не включая аксессуары. Клиенты у нас разные, и бывают довольно странные. Например, одна женщина носит шубы на голое тело и меряет меха так же. Часто покупает, а через несколько дней возвращает покупку. Мы не имеем права отказать. Берут платья домой, как на примерку, а возвращают с пропаленным сигаретой подолом, и мы принимаем, потому что на нем есть бирка и ценник.

Недавно заходил Филипп Киркоров, приобрел вещей на приличную сумму, но на него, к сожалению, редко есть размеры. Но он все равно покупает, говорит «как-нибудь потом пригодятся». Одежда для Филиппа — страсть и увлечение. В Москве цены на нее выше, чем у нас.

— Женщины, наверное, чаще заходят?

— Нет, мужчины тратят на себя больше. Они могут часами красоваться перед зеркалом. Я не знаю, с чем это связано, но сильный пол — те еще тряпичники.

— Чаевыми вас часто балуют?

— Да, многие покупатели оставляют. Мои самые большие были 200 евро. У нас работает консультант, к которому приезжал клиент из Ялты — примерно раз в 2—3 месяца. Всегда на дорогой машине, заходил с охраной и обращался только к нему. Он мог ходить по залам часами. Они общались, пили кофе, покупатель никогда ничего не примерял, а сразу брал то, что приглянулось, на сумму, допустим, 7000 грн., а на чай оставлял 3—4 тыс. грн. Просто немыслимо!

Мы не знаем, о чем они беседовали, молодой человек располагал к себе — часто бывает, что в магазин приходят не только за вещами, а излить душу постороннему.

Клиент — превыше всего

— Берут ли на работу людей без опыта? Какие требования выдвигают?

— Берут. Проще обучить человека, чем его переучивать. Определенного образования не требуется, но приветствуются кандидатуры с высшим. Из-за центрального месторасположения к нам постоянно заходят иностранцы. Футболисты «Динамо», «Днепра» и «Шахтера», где половина игроков англоязычная, тоже одеваются у нас. Поэтому обязательно знание английского. Учитывается и возраст — примерно от 19 до 28 лет.

Важно, чтобы продавец имел приятную внешность, милую улыбку, разговорная речь должна быть хорошо поставлена — без «г», «шо». Один парень, очень красивый, когда улыбнулся, шокировал всех черными зубами. Нельзя работать консультантом, не думая о том, какое впечатление ты производишь на посетителей.

— За что консультанта могут оштрафовать? Контроль за ними осуществляете вы?

— В первую очередь за невнимательность к покупателю, который может пожаловаться администратору кассовой зоны. Но бывают довольно сложные клиенты, они специально грубят, провоцируя продавца, так что выдержка у нас должна быть железная. В основном штрафы внутренние — за опоздание, некорректное поведение в коллективе, вовремя не стал на свою территорию, когда зашли люди в зал. Для наблюдения за этим и существует должность менеджера, это глаза этажа.

— Есть ли перспектива карьерного роста в бутиках, подобных вашему?

— Конечно, это реально. От младшего продавца-консультанта можно вырасти до креативного менеджера или старшего байера (байеры — это те, кто отвечает за ассортимент магазина). Раз в полгода (то есть в модный сезон) они ездят в парижские и миланские дома моды для закупки коллекций одежды. Поскольку там крутятся огромные суммы, байеру нужно дружить с математикой.

В будущем закупщик может открыть собственный бутик, ведь у него огромный опыт и множество контактов. А вообще начальство само определит вашу перспективу по индивидуальным особенностям. Если в человеке больше руководящих задатков — можно вырасти и до администратора, если креативных — стать байером. Имея «шуруп в голове» и зная азы математики, можно добиться многого. А моде способен научиться каждый. Другое дело вкус — это уже от природы.

Как действует система премирования? Из-за чего можно лишиться вознаграждения? Трудно ли вам депремировать продавца?

— Премии выдают раз в сезон, обязательно. За большую выручку, работу с клиентами. Негласным «радио» для начальства являются постоянные покупатели. Слава о продавцах распространяется быстро. Поэтому кому дать премию — Петрову или Пупкину, решают директор и администратор. Минимальное поощрение — 200 долл. Лишить надбавки могут за плохое обслуживание клиентов, за опоздания на работу.

Сейчас в коллективе установились хорошие взаимоотношения, но я всегда должна помнить, что есть работа, а есть дружба. Если мы вместе гуляли на дне рождения и я вышла на работу, а кто-то — нет, то, извините, штраф 200 долл. По-другому никак.

Есть ли льготы для сотрудников?

— Скидка 50% на все вещи. Можем брать товар в рассрочку, выплачивая частями из зарплаты. Также раз в полгода бесплатно выдается форма.

Поправьте, пожалуйста, ленточку!

— Назовите конкретные обязанности персонала в зале. Что запрещается делать на рабочем месте?

— Обязанностей много, вплоть до правильного размещения вешалок. Они должны быть непременно с логотипом дома моды. За этим следит каждый консультант в своем квадрате. Квадраты для продавцов каждый день меняются, но порядок в них должен быть идеальным. Непоправленный шнурок на обуви — штраф 20 грн., нет ценника — 10 грн.

Такие правила не только у нас. Если я захожу в любой другой бутик и вижу там беспорядок, то не стану рыться в груде тряпок. Уже по глазам посетителя продавец должен видеть, хочет ли он что-либо купить.

На рабочем месте нельзя играть и разговаривать по телефону, рассматривать себя в зеркале, умолчу уже о том, что есть такие, кто ковыряется в носу и чистит себе лицо. Покупатель не должен ходить по залу с кучей вешалок в руках, консультант обязан их сразу забрать. Если в зале не к чему придраться и нет клиентов, продавцы могут присесть, не железные все-таки.

— График работы удобный?

— Мы работаем с 11.00 до 20.00 пять дней в неделю. Можно отказаться от одного выходного и заработать больше. Я, например, так и делаю, поскольку у меня еще нет мужа и детей и живу с родителями. Ребята, у которых есть семьи, наоборот, стараются больше времени проводить дома. Нам дают 15 дней оплачиваемого отпуска в год, но можно добавить два выходных.

За что могут уволить?

— Это опять-таки зависит от администратора. Было такое, что два продавца подрались в зале на глазах у клиентов — их уволили, конечно. Увольняют также за регулярные опоздания, за лень. Зачем делить премию между теми, кто вкалывает, и теми, кто постоянно увиливает от работы?

— Что продавец-консультант должен знать о той или иной марке? Он по совместительству и стилист?

— Когда новичок заступает на должность продавца-консультанта, он сдает креативный экзамен, где должен рассказать об истории всех домов моды — их у нас представлено 95. Экзамен делится на 3 этапа. Продавцу надо быть готовым в любой момент ответить, в каком году был основан Дом Гальяно или Диора. Киркорову, например, интересно, в каком году родился Ив Сен-Лоран, он каждый раз об этом спрашивает. Нужно знать, как создаются коллекции, кто и что вдохновляет дизайнера. Часто VIP-персоны хотят, чтобы мы помогли им воплотить цельный образ — подобрать и платье, и туфли, и сумочку. С одними можно работать 30 минут, с другими и 7 часов мало.

Все мы люди

— Проводятся ли тренинги и аттестации персонала?

— Каждый сезон, и они обязательные. Мы собираем актуальные образы в коллекциях, изучаем модные тенденции, сдаем экзамен по новым маркам. Если не сдашь — в конце месяца премии не будет, и неважно, на какую сумму ты продал. Каждые полгода проводятся тренинги для продавцов-консультантов. Они играют в ролевые игры с психологом, учатся работать с клиентами, разбирают сложные ситуации. Раз в месяц могут посоветоваться со специалистом, если у них есть проблемы. Психологически очень сложно работать с миллионерами и олигархами.

— Как правильно себя вести, если клиент грубит? Неужели если вас обзывают нецензурно, то клиент все равно прав?

— Клиент и директор всегда правы. Но у нас есть золотое правило: мы разрешаем продавцам грубить в ответ, естественно, в пределах разумного.

Недавно один грубиян на весь магазин крыл консультанта трехэтажным матом из-за того, что тот принес ему другой размер обуви. Продавец ответил: «Я обслуживающий персонал, но я человек, такой же, как и вы, и вы не смеете так со мной разговаривать». «Рогатое существо» разозлилось еще больше и вызвало администратора, то есть меня.

В такие моменты я выслушиваю в свой адрес, что «неспособна обучить персонал», киваю и обещаю доложить все директору — попросту действую как обезболивающее.

Мы такому правилу искренне рады, ведь подобных случаев много, и, поверьте, для молодых продавцов — это стресс.

— В каких же случаях виноват консультант?

— Если он вылил случайно на посетителя стакан воды и тот сорвался — тогда это вина персонала. На работе надо быть внимательным и аккуратным. Ситуации бывают разные, есть добрые клиенты и разговорчивые, а есть молчаливые, у которых вообще нельзя выведать, что они хотят. Потому и тренинги проводят, чтобы ребята понимали, к какому типу относится покупатель, дабы избежать конфликтов.

Есть беспардонные мужчины, которые заказывают еду из соседнего ресторана прямо в магазин и жуют за столиком у раздевалки в ожидании, пока их барышни заняты примеркой. Это же нонсенс — обедать возле примерочной! Да пусть красуется девушка спокойно перед зеркалом — нет, он сидит и контролирует.

— В чем преимущества и недостатки работы с постоянными клиентами?

— Преимущества — чаевые, знание размера и цвета, который клиенту идет. Мы знаем, какие вещи предлагать человеку, чтобы подчеркнуть особенности фигуры, и наоборот — чего не стоит показывать. С постоянным покупателем можно непринужденно поговорить на другие темы.

Недостаток только один — если посетителю что-то не понравится, консультанту будет обидно выслушивать его упреки. В любом случае плюсов больше, чем минусов.

Кому и при каких условиях выдаются «золотые» карточки клиента?

— В основном это друзья учредителей. Первая карточка выдается от 15 тыс. на новую коллекцию. 25% можно получить, накупив одежды на 170 тыс. грн. Сами понимаете, это очень существенная скидка.

В бутике как на войне

— Воруют ли клиенты/продавцы?

— К сожалению, да. Не раз ловили на горячем покупателей, которые меняли ценники на одежде. Это тоже воровство. Четыре года назад каким-то образом из магазина вынесли дубленку за 75 тыс. грн. Говорят, помогал в этом консультант или охранник. Что касается контроля продавцов сейчас, то их сумки тщательно проверяют в конце рабочего дня, так что украсть практически нереально.

Чем аргументируют возврат покупки? И вообще в каких случаях это считается нормальным?

— Одежду можно сдать в течение двух недель при наличии чека и бирки с ценником. Обувь — в течение 30 дней. Причины возврата разные. Бывает, вчера купили, а сегодня скидки предоставляются. Тогда сдают и покупают ту же вещь, но вдвое дешевле.

Часто приходят мужчины со своими спутницами, наберут им товара, скажем, на 20 тыс. грн., а она потом возвращает его и получает деньги наличными.

Есть адекватные возвраты: человек дома перемерил купленное несколько раз, что-то не подошло или покупка оказалась необдуманной.

А как-то ворвалась дамочка с криками: «Что вы мне вчера продали? Я же толстая в этом! Как вы этого не заметили? Тут же стразы!» Выходит, виноваты мы, что она не видела стразов.

— Есть ли «подводные камни» в коллективе? В чем может быть соперничество?

— За клиентов и благосклонность начальства. Случались целые войны, даже скрепки в обувь подкладывали. Когда я работала консультантом, ко мне пришел клиент и оставил в резерв две куртки стоимостью 200 тыс. грн. На эту сумму я могла две недели ничего не продавать — то есть общий премиальный коэффициент у меня был. На следующий день я обнаружила, что чеки моего клиента записала на себя другая девушка. Таким образом, она присвоила себе мою премию. Теперь на резервах мы обязательно пишем имя продавца, который работал с покупателем.

Как-то наблюдала картину: стоит консультант в своем квадрате и видит, что человек готов купить и вот-вот к нему обратится (раньше времени нельзя подходить к потенциальному покупателю с расспросами). Внезапно подбегает коллега из другого квадрата и спрашивает: «Вы что-нибудь подобрали?» Есть и такие наглецы. Теперь мы за это штрафуем, и в коллективе стало спокойнее.

— В бутике представлены самые дорогие мировые бренды. Попадается ли бракованный товар и что вы с ним делаете?

— Бывает заводской брак. Допустим, малюсенькая царапинка на лакированных туфлях считается браком. Если партия большая, отправляем ее обратно в дизайнерский дом, если маленькая — распродаем со скидкой своим сотрудникам, а иногда начальство может подарить такие вещи за хорошую работу.

Продавать — тоже искусство

— Наталья, как вы начинали свою карьеру? Почему выбрали именно эту профессию?

— Мой отец — член сборной СССР по легкой атлетике, тренер. Следовательно, образование я получила в Киевском институте физкультуры. С работой по профессии не сложилось, так как осознала, что у учителя физкультуры, к сожалению, нет никакого карьерного роста. Проработав какое-то время в автосалоне, поняла, что мне нравится общаться с людьми. Появился определенный азарт, но машины ведь не каждый день покупают, поэтому перешла в Дом моды украинского дизайнера. Отсюда моя привязанность к красивой одежде, ведь бывают настоящие произведения искусства, о которых действительно есть что рассказать покупателю.

Мое нынешнее место привлекательно хорошим коллективом, стабильной высокой зарплатой (зарплата с премией может достигать 10 000 грн.), которую никогда не задерживают (что немаловажно), и приемлемыми условиями работы.

Чем занимаетесь в свободное время?

— По правде говоря, его-то мне и не хватает. Утром бегаю — профессия не дает о себе забыть, все-таки. Так как рабочий день заканчивается в 8 вечера, а иногда и в 9, то дома меня хватает максимум на просмотр интересного фильма. В выходные встречаюсь с друзьями, занимаюсь спортом, читаю, стараюсь ходить на массаж (оттого что в магазине мы все время на ногах, у многих проблемы со спиной).

— Что, по-вашему, самое труднодостижимое в успешной работе бутика?

— Привлечение клиента. Для этого не стоит жалеть денег на рекламу, которая является 100%-ным двигателем любого бизнеса. Магазин должен быть на слуху, а персонал — честным, образованным, четко понимающим свою задачу. Функционирование крупного бутика — это цепочка. И если из нее выпадет хоть одно звено — разорвутся и остальные. Наш коллектив — большой муравейник, в котором все обязаны помогать друг другу.

Безусловно, в таком бутике важны отлаженная работа офиса и бухгалтерии, а также просторные складские помещения. Магазину уже 10 лет, и первые два года работа шла слабо, ведь он был единственным в Киеве столь высокого ценового сегмента. Сейчас появилось много конкурентов, но, думаю, мы не сдали своих позиций.

Как вы считаете, быть продавцом-консультантом — это талант?

— В какой-то мере да. Можно научиться продавать все, но если нет особого желания, терпения и умения общаться с людьми, то это довольно сложно. Надо любить то, что продаешь.

Уважаемые читатели, PDF-версию статьи можно скачать здесь...

Своя вакцина роднее

39% киевлян априори доверяют вакцине против COVID-19, которая будет когда-либо...

Движение с перегрузом

Занявшись восстановлением дорог, в т. ч. за счет средств из фонда борьбы с...

Заработок по версии официальной статистики

Эффективным методом повышения уровня доходов украинцев было бы снижение тарифов на...

Чтобы не повторилось зверство человеческое, имя...

Последние социологические опросы показали,  что более 30%  европейцев и более 50%...

Жизнь на работе

Пандемия и последующий карантин засветили слабые места всех без исключения бизнесов....

Відкладений у часі смертний вирок

Про перипетії героїчного змагання з коронавірусом сьогодні не говорить тільки...

Призрак сотрудника

Украинцам понравилось работать дома: в стране значительно вырос спрос на удаленный...

Все в сад!

Стали известны наиболее прибыльные ниши для интернет-бизнеса во время карантина

Супермаркет – безотходное производство

Рыба – источник полноценного белка с огромным количеством незаменимых аминокислот....

Титановый человек

Старшее поколение прекрасно помнит, какого вкуса и цвета было сгущенное молоко. Оно...

Эволюция государственности

От золота Полуботка – до личного металлоискателя

Игра с судьбой страны

Деградация государственных институтов Украины очень хорошо видна на примере органов...

Комментарии 0
Войдите, чтобы оставить комментарий
Пока пусто
Авторские колонки

Блоги

Ошибка