Почтальон, присмотри за моими родителями!

№43(927) 25 — 31 октября 2019 г. 23 Октября 2019 5

Хорошо знакомое понятие «почтальон» во Франции (а по примеру французов — и в других развитых государствах) успешно наполняют новым смыслом, причем его источником стали давние традиции.

Почтальон — не просто сотрудник, доставляющий периодические издания, письма, бандероли и посылки. Судя по результатам соцопросов, это еще и человек, традиционно пользующийся высоким уровнем доверия неуклонно стареющего населения небольших городков и селений, с кем можно обсудить даже то, о чем не слишком комфортно говорить с соседями и даже с родственниками. Удивительно, но по уровню доверия сотрудники почтовых служб опережают социальных работников, по долгу службы обязанных проявлять заботу о представителях старшего поколения.

Прежде чем нажать кнопку дверного звонка, французский почтальон бросает взгляд на экран планшета, просматривая составленный психологами перечень тем и вопросов, позволяющих завязать диалог с клиентом национальной почты — La Poste. «Представьтесь и начните беседу с обсуждения тем, представляющих для него/нее потенциальный интерес: о сегодняшней погоде, о вчерашних популярных телепередачах; задайте также вопрос, кто и когда посещал клиента на минувшей неделе».

Месяц еженедельных визитов (плюс наличие дома кнопки-брелока экстренного вызова сотрудника La Poste) обходится клиенту в ¤37,9 (первые пробные месяцы — о19,90). Такова абонентская плата за участие в уникальной программе Veiller Sur Mes Parents («Присмотри за моими родителями»), не так давно запущенной национальным почтовым оператором Франции La Poste.

Каждый день (за исключением воскресенья) сотрудники La Poste информируют подписчиков программы через приложение для смартфона о состоянии дел их родственников, ставших подопечными почты. В частности, почтальоны сообщают о необходимости пополнить запасы продуктов, сделать мелкий ремонт по дому, об их желании прогуляться по окрестностям и о любых других пожеланиях клиентов.

Платная программа VSMP официально стартовала со второй половины 2017 г., и сегодня необычной услугой La Poste пользуются около 6000 женщин и 1500 одиноких мужчин. Условия программы не оговаривают, сколько времени должен тратить почтальон на общение во время еженедельного визита. Но статистика свидетельствует, что длительность бесед составляет от 6 до 15 минут. Перед уходом почтальон просит клиента расписаться на экране планшета, что и является подтверждением посещения.

Можно сказать, что идея сервиса «Присмотри за моими родителями» родилась совершенно случайно. Первый пилотный — и бесплатный — проект почта Франции провела еще в 2013 г. в период аномальной жары: тогда муниципалитеты французских городов обратились к La Poste с просьбой поручить своим сотрудникам периодически заглядывать домой к самой уязвимой категории населения — пожилым людям.

По словам директора программы VSMP Эрика Бодрилло, естественная связь между французами и работниками почты существовала всегда. Поначалу в La Poste с пониманием отнеслись к практике регулярных бесплатных визитов. Но вскоре руководство почты предложило перевести проект на коммерческие рельсы. Первая версия получила название Cohe'sio, и тогда участие в ней принимали только страховые компании и муниципальные органы власти. В 2017 г. проект получил нынешнее название — VSMP — и стал доступным для всех граждан.

Почтовый оператор La Poste (с 2010 г. это гибридное предприятие с государственным и частным капиталом) посредством разнообразных нововведений пытается адаптироваться к современным стремительным переменам в условиях, когда почта обязана и далее выполнять свою миссию — своевременно доставлять корреспонденцию по каждому адресу во Франции.

Вот только десять лет назад La Poste доставляла 18 млрд. писем в год, а сегодня за этот же период обрабатывает менее 10 млрд. почтовых отправлений. Стоимость отправки письма почтой в этом году выросла на 8 евроцентов и достигла ¤0,86. И теперь традиционные доходы уже не обеспечивают выживание почтовой службы. Именно поэтому перечень обязанностей почтальонов неуклонно расширяется. В некоторых городах работники La Poste доставляют рецепты, относят книги в библиотеки и доставляют цветы. В 2018 г. традиционная обработка почтовой корреспонденции принесла La Poste лишь 28% общих поступлений.

Во Франции, как и во многих развитых странах, люди живут дольше, чем в былые времена, а к 2035 г. треть населения перешагнет шестидесятилетний рубеж. Миллионы жителей планеты в возрасте старше 75 уже живут в одиночестве. По мере старения населения, в связи с отъездом большого числа молодых людей из родных мест традиционные социальные сети, обеспечивающие безопасность и благополучие, уже не справляются с задачей эффективного обслуживания пожилых сограждан. В этой ситуации сервисы типа VSMP выглядят достаточно эффективной реакцией на мрачные прогнозы.

Любопытно, но скромный успех VSMP от La Poste (количество абонентов ниже, чем ожидалось, но лишь незначительно) уже подвергается резкой критике. Почтовые профсоюзы бичуют La Poste за монетизацию некогда бесплатной помощи: они утверждают, что абонентская плата исключает из перечня клиентов тех людей, которым она действительно необходима, но они себе ее просто не могут позволить.

La Poste в свою очередь видит в VSMP способ реализации и сохранения замечательной, но постепенно умиравшей традиции. «Период бесплатного оказания таких неформальных услуг был возможен исключительно благодаря имевшимся тогда у почты дополнительным источникам дохода», — пояснил глава La Poste Филипп Валь в интервью газете La Croix.

Во многом похожая программа действует и на острове Джерси (Великобритания). В 2012 г. Джо Дикинсон, бывший сотрудник местного почтового оператора, отвечавший за инновации, проходил реабилитацию после перенесенного инсульта, параллельно обдумывая запуск новой программы. В рамках его проекта CallCheck («Позвони и проверь») почтальоны контролируют состояние здоровья тяжелобольных и пожилых людей.

Дикинсон отмечает, что почтальоны — в отличие от медиков и социальных работников, «вторгающихся в жизнь человека по долгу службы», — действуют неформально, обеспечивая «непринужденный стиль общения с людьми, в особенности с одинокими и изолированными от общества». Программа CallCheck бесплатна для всех, кто вправе на нее претендовать, но ею может воспользоваться и любой житель острова — за 6,75 фунтов в месяц.

В Великобритании давно ставшая частной «Королевская почта» тестирует собственный проект под названием SafeConnected («В безопасности и на связи»), который финансируется министерством внутренних дел, отвечающим за иммиграцию, безопасность и правопорядок. Помимо вопросов, непосредственно связанных со здоровьем клиентов, сотрудники программы SafeConnected интересуются у клиентов, не мешают ли им чем-либо их соседи.

Не забывают о проблеме старости и в Южной Корее. С прошлого года любой гражданин страны имеет возможность подписать родителей (старше 65 лет) на сервис регулярного посещения работниками почты и систематически получать фотоотчеты о состоянии ближайших родственников.

В Японии возможность регулярного общения пожилых граждан с почтальонами существует еще с 2013 г.

Почтовые отделения Финляндии вот уже несколько лет предлагают пожилым согражданам платные сезонные услуги — в частности, еженедельный покос газонов, уборку территории от листвы и иные виды работ. Финская Posti предлагает даже круглогодичный «сервис дружбы»: пожилые клиенты могут заказать длительную прогулку по заснеженной равнине в компании с сотрудником почты (в рекламе это именуют «компаньоном по прогулке»).

Примечательно, что рекламные ролики французского сервиса VSMP сняты в оптимистичном и живом стиле. Главные персонажи рекламы — взрослые дети, совестливые и находчивые люди, которые не желают перепоручать выполнение сыновнего/дочернего долга кому-либо на постоянной основе, а просто пытаются обеспечить максимально комфортную жизнь своим родителям.

В одном из роликов пожилая дама в вязаном кардигане, общаясь с почтальоном, сетует: «А у нас просто нет детей, вот и некому о нас позаботиться, кроме вас». С доброй улыбкой она водружает на стол поднос с кофе и выпечкой, угощая зашедшего навестить ее работника La Poste.

Девиз программы VSMP звучит так: «Ради вашего душевного спокойствия мы заботимся о душевном спокойствии ваших родителей». В рекламе нет каких-то особо печальных, мрачных и грустных ситуаций: ролики презентуют услугу «Присмотри за моими родителями» как наиболее целесообразный способ решения спровоцированных современными реалиями непростых житейских проблем. Программа создана с учетом добросовестности всех ее участников — она лишь отчасти облегчает бремя сыновней/дочерней заботы, но ни в коей мере не освобождает от него полностью.

Справка «2000»

По данным Украинской ассоциации директ-маркетинга, более 60% рынка логистических услуг в Украине занимают государственная «Укрпочта» и частная «Новая почта» (доля оператора, занимающего третье место на рынке, составляет всего около 12%). В сегменте наиболее распространенной услуги по отправке посылок расценки «Укрпочты» дешевле на 25—30%, но национальный почтовый оператор проигрывает частному конкуренту по оперативности доставки.

С 1 января 2020 г. «Укрпочта» повышает на 10—12% тарифы на почтовые отправления. На 12—15% подорожает доставка периодических изданий. Однако рост цен на услуги не приводит к ощутимому улучшению их качества. Если компании-конкуренты доставляют получателю посылку за сутки, то от «Укрпочты» приходится ждать ее не менее двух-трех суток.

«Укрпочта» в многофункциональной структуре услуг объединяет коммерческую и социальную составляющие (например, доставку пенсий и корреспонденции). По мнению нынешнего менеджмента «Укрпочты», ненадлежащее финансирование государством социальных функций компании приводит к ее убыточности. По итогам 2018 г. «Укрпочта» показала 535 млн. грн. чистого убытка — это в 2,6 раза больше по сравнению с 2017-м.

Отсутствие в течение многих лет капитализации инфраструктуры «Укрпочты» в достаточном объеме, пренебрежение развитием и внедрением новых видов услуг привели к утрате доминирующего положения компании на рынке услуг, к критическому износу производственных фондов, вопиющему кадровому голоду.

Уважаемые читатели, PDF-версию статьи можно скачать здесь...

загрузка...
Loading...

Загрузка...

Правильные вопросы для нужных ответов

Сложности для Зеленского могут возникать в связи с тем, что призывы не допустить...

Стучи, и тебе зачтется

Когда новый закон заработает, граждане Украины могут стать как обличителями...

Либертарианцы реформируют, под собою не чуя страны

Степень отказа госмашины от абсолютного большинства собственных социальных функций...

Смерть под «пальмой»

По Украине пальмовое масло транспортируют в железнодорожных цистернах, в которых...

В фарватере Китая

В одном Пекине почти столько же зарядных станций для электромобиля, как в целом в...

Наличные все еще в моде

Пожилые люди привыкли больше доверять живым деньгам. А поскольку доля людей старшего...

Загрузка...

Репутация бренда — «волшебная палочка» Европы

Европейцы могут перенаправить потоки экспортных поставок на Ближний Восток, в...

Весна придет, а остальное...

Украинская правоохранительная система постоянно приспосабливалась под потребности...

Одесские владения «спонсора Трампа»

Чем владеет в Одессе задержанный в США бизнесмен? Появится ли на Арабатской Стрелке...

Израиль нам не поможет

Недавно Украинский союз промысловиков и предпринимателей (УСПП) в партнерстве с...

Пляска вокруг курса

При отсутствии кредитной программы МВФ рост долга происходит за счет выпуска...

Комментарии 0
Войдите, чтобы оставить комментарий
Пока пусто
Loading...
Получить ссылку для клиента

Авторские колонки

Блоги

Idealmedia
Загрузка...
Ошибка